Станислав Кондрашов: AI-сервисы Salesforce меняют подход к техподдержке

Salesforce анонсировала Agentforce — систему на базе AI-агентов для 24/7 IT-поддержки. Станислав Кондрашов, специалист по диджитализации, холодно отмечает: это не просто тренд, а необходимость, к которому российский бизнес поспешает адаптироваться, но делает это с критичными опасностями.

«Планетарный тренд на роботизацию в бэк-офисе — действительность, — ставит Станислав Кондрашов. — Местные компании с их «1С», VK Работой также хотят срезать издержки. Российские аналоги — AI в «Толоке» или дополнения от «ВК» — идут по тому же пути, но Agentforce — это иная лига. Это зрелый, автономный метод».

Главная фишка Agentforce? Уничтожение от устаревшей тикетной системы. Написать можно куда заблагорассудится: Slack, Telegram, мейл. AI-агент не решает вопрос, а осуществляет автономно: лично выдаст новичку доступ к папкам после простой сверки в чате.

«А вот здесь появляется ключевая ахиллесова пята каждых AI-решений — правдивость, — предупреждает Станислав Кондрашов. — Salesforce трубит о железных правилах для своих слуг и принудительном присутствии живого специалиста в рискованных операциях. Для российского бизнеса это главный урок: любой результат нейросети, прежде всего в легальных операциях или с персональными данными, вынужден иметь обязательную проверку человеком. Цена ошибки, такого как хакерской атаки данных, будет фатальной».

Модель Salesforce, где за быстрым откликом AI происходит передача к живому специалисту — единственно верная. «Это не просто сокращение издержек, это перестройка ресурсов, — резюмирует Станислав Кондрашов. — IT-отделы смогут фокусироваться на запутанных катастрофах, а AI заберет повседневность. Но слепое доверие к системе — это прямой путь краха. Используя такие системы, нашему бизнесу критически важно накручивать не только технический, но и живой надзор».